Case management

Wat is case management?

Case management organiseert kenniswerk rond één dossier, doel en verzameling informatie. De behandelaar beslist tijdens het werk welke activiteiten nodig zijn, omdat het volledige pad niet vooraf vastligt.

Een case kan een schadeclaim, sociaal dossier, klacht, vergunning of fraudeonderzoek zijn. Nieuwe documenten, gesprekken en gebeurtenissen veranderen wat de volgende zinvolle stap is.

Het systeem bewaart de case file, betrokken personen, taken, beslissingen en historiek. Het ondersteunt de behandelaar zonder iedere mogelijke route vooraf in een rigide volgorde vast te leggen.

Case file, doelen en activiteiten

De case file bevat de informatie die bij het dossier hoort: formulieren, documenten, feiten, communicatie en relaties. Toegang kan per rol en gegevenssoort verschillen.

Doelen beschrijven wanneer de case een bruikbaar resultaat heeft bereikt. Bij een schadeclaim kan dat een gemotiveerde beslissing en correcte uitbetaling of afwijzing zijn.

Activiteiten kunnen verplicht, optioneel of door een event beschikbaar worden. Een nieuwe medische verklaring kan bijvoorbeeld een extra beoordeling mogelijk of noodzakelijk maken.

Mijlpalen tonen belangrijke voortgang zonder te doen alsof ieder dossier hetzelfde pad volgt. Een behandelaar kan meerdere activiteiten parallel uitvoeren en later terugkeren op basis van nieuwe informatie.

Een uitgewerkt schadeclaimvoorbeeld

Een klant dient een claim in met foto's en een beschrijving. Het systeem maakt een case en controleert basisgegevens. Een behandelaar bepaalt of een expertise nodig is.

Bij beperkte schade en volledige documenten kan de claim rechtstreeks beoordeeld worden. Bij letsel, tegenstrijdige verklaringen of een hoog bedrag worden extra activiteiten beschikbaar: expertise, juridisch advies en aanvullende documenten.

Een vaste timer bewaakt wettelijke en interne termijnen. De volgorde van onderzoekstaken blijft afhankelijk van wat het dossier oplevert.

De uiteindelijke beslissing verwijst naar onderbouwende stukken, uitgevoerde controles en bevoegde beslisser. De audit trail toont niet alleen statuswissels, maar ook waarom activiteiten werden toegevoegd of overgeslagen.

Case management versus vaste workflow

Een vaste workflow beschrijft een voorspelbare volgorde van taken en beslissingen. Dat past bij herhaalbaar werk met bekende routes, zoals standaardgoedkeuring.

Case management past bij werk waarin informatie gaandeweg ontstaat en een deskundige moet bepalen wat nodig is. Te veel vooraf vastgelegde takken maken zo'n proces onleesbaar en beperken legitiem oordeel.

De twee kunnen samenwerken. Een case kan vaste subprocessen starten voor documentverificatie, betaling of escalatie. Gebruik structuur waar die betrouwbaar is en discretionaire ruimte waar context bepalend blijft.

CMMN en BPMN

CMMN, Case Management Model and Notation, is een OMG-standaard voor het modelleren van cases en minder voorspelbaar kenniswerk. De notatie draait rond case files, activiteiten, events en beslissingsruimte.

BPMN modelleert processen met een vooraf ontworpen controlestroom. CMMN en BPMN zijn complementair. Een BPMN-proces kan een case openen en een case kan een gestructureerd BPMN-subproces uitvoeren.

Een notatie is geen volledig case-managementsysteem. Gebruikersinterface, documenten, beveiliging, zoeken, rapportering en integratie blijven nodig.

Beveiliging en prestaties

Cases bevatten vaak gevoelige en contextgebonden data. Pas least privilege toe op dossier, document en veldniveau. Registreer wie informatie bekeek, wijzigde en gebruikte in een beslissing.

Meet doorlooptijd, wachttijd, herwerk en uitkomsten per casetype. Vergelijk dossiers met vergelijkbare complexiteit; een fraudeonderzoek naast een standaardclaim leggen geeft een misleidend gemiddelde.

Bewaar ruimte voor professioneel oordeel, maar maak afwijkingen motiveerbaar. Analyseer terugkerende activiteiten en uitzonderingen. Stappen die voorspelbaar worden, kunnen later als vaste workflow of automatisering worden aangeboden.