Mailboxautomatisering

Wat is mailboxautomatisering?

Mailboxautomatisering is software die meeleest in een gedeelde mailbox en iets doet met wat daar binnenkomt, voor of in plaats van een collega. Meestal gaat het over een van de vier adressen die elke Vlaamse kmo heeft: info@, orders@, support@ of facturen@.

Het is geen product. Onderaan zit een regel die leveranciersbevestigingen in een map schuift. Bovenaan zit een assistent die een mail leest, een order opzoekt en het antwoord verstuurt. De vraag is dus niet of je je mailbox automatiseert, maar hoe ver je per soort mail gaat.

Wat die mailbox interessant maakt, maakt hem meteen ook lastig: niemand heeft hem ontworpen. Bestellingen, vragen, klachten, aankoopfacturen en een collega in cc komen in dezelfde lijst terecht, in gelijk welke vorm de afzender goed vond. De mailbox is per ongeluk je intakesysteem geworden. In de entry over de ambient agent staat een gedeelde mailbox al als voorbeeld van een trigger.

Wat komt er binnen, en waarom is dat moeilijk?

Eén mail is geen dossier. Een dossier is een thread van zes berichten over vier dagen. Behandel je elk bericht als een nieuw item, dan wordt één vraag vijf tickets.

De bijlage draagt de inhoud. "Zie bijlage" met een PDF eronder is voor een mens een volledige bestelling en voor alles wat enkel de body leest een leeg bericht.

Doorgestuurde ketens verstoppen de vraag. Twee nieuwe lijnen bovenop vier oude antwoorden, en extractie die het eerste ordernummer pakt dat ze tegenkomt, pakt er een dat al afgehandeld is.

Twee of drie talen, soms in één bericht. Een model dat je enkel op Nederlandse voorbeelden hebt nagekeken, doet het stilletjes slechter op het Franse kwart van je volume.

De ladder, van een regel tot een antwoord dat vanzelf vertrekt

Vijf treden, in volgorde van hoe moeilijk ze correct te krijgen zijn. Elke trede is op zich al iets waard, en de bovenste heb je meestal niet nodig.

1. Regels op afzender en onderwerp. Geen model bij betrokken. Nieuwsbrieven, meldingen en automatische leveranciersbevestigingen gaan naar een map, want hun afzenderadres verandert nooit.

2. Classificatie en routering. Een model plakt één label uit een vaste lijst op elke mail en zet hem in de juiste map of bij de juiste collega. Dit is tekstclassificatie toegepast op mail, en je labellijst weegt zwaarder door dan je modelkeuze.

3. Extractie naar een systeem. Ordernummer, klant en gevraagde datum uit de body en de bijlage, naar het ERP. Hier begint de kost van een fout, want die komt nu in een systeem waar anderen op vertrouwen.

4. Een antwoord dat klaarstaat en dat een mens verstuurt. De assistent schrijft het antwoord en laat het in de mailbox staan, iemand verstuurt of past aan. Voor de meeste kmo's is dit de beste verhouding tussen opbrengst en risico.

5. Eén smalle categorie die vanzelf antwoordt. Niemand kijkt nog mee voor het buitengaat. Niet voor klachten, niet voor iets waar een prijs in staat, en niet voor je een paar duizend drafts hebt gezien waar je tevreden over was.

Welke categorie eerst? Die met volume, herhaling en een antwoord dat een machine kan opzoeken, en in de praktijk zijn dat de orderstatus en de leverdatum. Het antwoord staat in een systeem, je kan het nakijken, en fout zitten is vervelend maar niet duur. Klachten scoren op alle drie omgekeerd.

Hoe het aan elkaar hangt, en wat er de eerste maand misloopt

Met de Office 365 Outlook-connector als voorbeeld, omdat de meeste Vlaamse kmo's die toch al hebben.

Een gedeelde mailbox, niet die van een collega. De connector heeft daar een aparte trigger voor, "When a new email arrives in a shared mailbox (V2)", en het account dat de verbinding legt heeft volledige toegang tot die mailbox nodig. Mogen versturen namens die mailbox volstaat niet, en dat is de meest voorkomende reden waarom een trigger nooit afgaat.

De trigger pollt, en kijkt naar één map. Hij gaat af op de ontvangstdatum van een bericht, niet op het moment waarop je het verplaatst, dus oude mail in de bewaakte map droppen start niets betrouwbaar op. Een regel in Outlook die de mail wegsorteert voor je flow hem ziet, maakt je automatisering schijnbaar dood.

Bijlagen vragen een bewuste keuze. Beide bijlage-opties staan standaard af, dus komt de inhoud als null binnen en geeft een volgende stap die het bestand wegschrijft een 400 terug. Zet je ze aan, dan waarschuwt Microsoft voor time-outs wanneer er een pak mails met bijlagen tegelijk binnenkomt.

Dedupliceren en threads samenhouden. Je eigen antwoord komt in diezelfde mailbox terecht en start de flow opnieuw, dus zet er een triggervoorwaarde op die je eigen verzendadres overslaat. Hang je dossier aan de conversatie-id, anders wordt één thread zes dossiers.

Idempotentie. Power Automate en Logic Apps zijn at-least-once van opzet, en Microsoft raadt zelf aan je flows idempotent te bouwen, bijvoorbeeld door te kijken of een record al bestaat voor je het aanmaakt. Schrijf de bericht-id mee in dat record en weiger een tweede record voor diezelfde id. Met Safe Attachments in dynamic delivery kan de trigger sowieso twee keer afgaan voor één mail, de eerste keer met een lege bijlagelijst.

Wat er daarna met de mail gebeurt. Verplaatsen naar een map Verwerkt, er een categorie op plakken, of laten staan. Verplaatsen is de eerlijkste keuze, want dan blijft wat in de inbox staat je werklijst.

De fouten waar je op mag rekenen

Een lus tussen twee geautomatiseerde mailboxen. Hoe je die vermijdt, staat al sinds 2004 beschreven: RFC 3834 zegt dat een automatisch antwoord niet verstuurd hoort te worden op een bericht met een Auto-Submitted-header die iets anders dan no draagt, en nooit naar een leeg retouradres. Outlook zet op zijn eigen automatische antwoorden auto-generated en Gmail auto-replied, dus doe dat ook en lees de header bij binnenkomst.

Automatische afwezigheidsberichten. Exchange stuurt er één per afzender en onthoudt wie het al gehad heeft, in een historiek van 10.000 lijnen. Een mailboxregel van het type "have server reply using a specific message" heeft dat geheugen niet en antwoordt elke keer opnieuw, wat gericht op een andere automatische antwoorder de klassieke mailstorm geeft.

Een bijlage die niemand gelezen heeft. De classifier scoorde twee lijnen body, de bestelling zat in de PDF, en de mail belandde bij de vragen.

Een klant die op een mens wacht. Het antwoord ging naast de kwestie en de thread ziet er voor iedereen behandeld uit behalve voor de klant. Wat er mee moet wanneer een collega overneemt, staat in de entry over overdracht naar een mens.

Mails over orderstatus, van begin tot eind uitgerekend

Neem een technische groothandel met drie mensen op de binnendienst. Een maand orders@ bevat ongeveer 900 berichten: 340 vragen over de status of de leverdatum van een lopende bestelling, 180 nieuwe bestellingen, 120 automatische leveranciersbevestigingen, 90 vragen over facturen en betalingen, 60 klachten en retours, en 110 nieuwsbrieven, interne kopieën en spam.

Die 340 zijn je doelwit. Trede één haalt de leveranciersbevestigingen eruit op afzenderadres alleen. Trede twee labelt de rest, en daar leer je dat maar ongeveer zeven op de tien statusvragen ergens een ordernummer vermeldt. De rest noemt een artikel en een leverweek en gaat ervan uit dat je wel weet wie ze zijn.

Trede vier neemt over wat overblijft. Met een bruikbare referentie zoekt de assistent de bestelling op, kijkt of ze vertrokken is en zet een antwoord met de trackinglink klaar, zeg 240 van de 340. De overige 100 gaan ongemoeid naar een collega: geen bestelling gevonden, een betwisting, of ook een klacht in dezelfde mail.

Dan het rekenwerk. Zo'n statusmail met de hand beantwoorden duurt ongeveer vier minuten, vooral door het heen en weer springen naar het ERP; een klaargezet antwoord nalezen en versturen duurt een seconde of veertig. Op 240 mails kom je aan zo'n 800 minuten, ruim 13 uur per maand, en de binnendienst leest nog altijd elk antwoord na. Twee dagen uit iemands maand, geen extra kop personeel.

Een regel in je mailprogramma tegenover een model dat de mail leest

Allebei kunnen ze een statusvraag naar de juiste map sturen. Ze verschillen op één punt dat je onderhoud bepaalt: wat er gebeurt als de formulering verandert.

Een regel matcht letterlijk, op "orderstatus" in het onderwerp of een afzender uit een lijst. De klant die schrijft "waar blijft mijn bestelling?" matcht niet, er gebeurt dus niets, en een triggervoorwaarde die niet slaagt levert geen run op, dus staat er ook niets in je historiek om naar te kijken. De regel faalt niet luid, hij faalt onzichtbaar, en je hoort het van de klant.

Een model leest de zin, dus een andere bewoording, een andere taal of een tikfout houdt de mail niet tegen: die wordt nog altijd juist gerouteerd. De prijs is een ander soort fout: het kan met veel zelfvertrouwen verkeerd zitten op een mail die geen enkele regel had aangeraakt, en zijn gedrag schuift wanneer de modelversie onder je verandert.

Gebruik regels voor wat letterlijk stabiel is, zoals een systeemafzender, en een model voor alles wat een mens getypt heeft. Regels zijn goedkoop, controleerbaar en breekbaar. Modellen zijn soepel, moeilijker uit te leggen, en hebben elke maand een steekproef van echte mails nodig die iemand met de hand nakijkt.

Een assistent die je mail leest en ook kan versturen

Een mailbox is het enige systeem waar een wildvreemde gratis tekst voor je software kan leggen, zonder toestemming, zo vaak als hij wil. Daarmee is het de schoolvoorbeeldingang voor prompt injection, en is een mailassistent het schoolvoorbeeld van de lethal trifecta: hij leest privédata, hij leest niet-vertrouwde inhoud, en zodra hij mail mag versturen of een link mag ophalen heeft hij een weg naar buiten.

• Geef niet meteen verzendrechten. Een antwoord klaarzetten is hetzelfde product zonder dat derde been, en een maand drafts toont je wat een zelfstandige versie zou gedaan hebben, zonder risico.

• Leg de bestemmeling vast, niet de inhoud. Verstuurt de assistent toch, dan komt de bestemmeling uit het oorspronkelijke bericht en niet uit iets wat het model heeft geschreven. Copilot Studio kan de invoerwaarden van een tool afgrenzen met Power Fx, bijvoorbeeld door ontvangers tot één domein te beperken.

• Bijlagen en handtekeningen zijn ook inhoud. Instructies verstopt in een PDF of in witte tekst onder een mail komen langs dezelfde deur binnen als de vraag zelf.

• Weet onder wiens account het draait. Event triggers in Copilot Studio kunnen enkel authenticeren met de gegevens van de maker van de agent, en Microsoft waarschuwt voor het publiceren dat gebruikers via die machtiging bij data kunnen komen.

Wat meet je, en waar begint een kleine onderneming?

1. Aandeel automatisch afgehandeld. Inkomende mail die afgesloten raakt zonder dat iemand het geopend heeft. Op zichzelf liegt dit cijfer, want het gaat vooruit telkens de automatisering iets beantwoordt dat ze had moeten doorgeven.

2. Tijd tot het eerste antwoord, op de hele mailbox vanaf binnenkomst. Werd het automatische deel sneller en beweegt het gemiddelde niet, dan heeft de automatisering de gemakkelijke mails gepakt en ligt de wachtrij er nog net zo bij.

3. Heropeningen. Threads die als afgehandeld stonden en binnen de week terugkomen. Dit houdt het eerste cijfer eerlijk.

4. Hoeveel mails een mens nog aanraakt, per week, in absolute aantallen. Percentages verstoppen een groeiend volume, en dit is het enige cijfer dat je in uren kan omrekenen.

Waar begin je, met één gedeelde mailbox en niemand die dit als taak heeft? Exporteer een maand mail en label er 200 met de hand voor je iets bouwt. Die namiddag toont je de echte verdeling over categorieën en levert meteen de labellijst op die je bij trede twee nodig hebt. Neem daarna één categorie, één mailbox en één map voor verwerkte mail, hang er een naam aan, en laat het vier weken draaien in draftmodus met iemand die elk antwoord naleest. Laat pas automatisch versturen wat die persoon niet meer aanpaste.