Automatiseringsgraad

Wat is automatiseringsgraad?

De automatiseringsgraad is het aandeel dossiers in een proces dat tot het einde raakt zonder dat er iemand aan te pas komt. Tel de dossiers die vanzelf doorliepen, deel door alle dossiers die door het proces gingen, maal honderd.

Elke sector heeft er zijn eigen naam voor. In betalingen heet het het STP-percentage, dat IBM omschrijft als het aandeel transacties dat automatisch verwerkt raakt. Bij aankoopfacturen heet het de touchless rate, door Celonis omschreven als het aandeel facturen dat verwerkt raakt zonder dat er een mens aan moet komen. In verzekeringen is het het aandeel schadedossiers dat afgehandeld raakt zonder dat een beheerder het dossier ooit opent.

Het is ook het makkelijkste cijfer om te noemen zonder er iets mee te zeggen. Als twee bedrijven allebei zeventig procent melden, tellen ze bijna nooit hetzelfde, en toch liegt geen van beide.

Het cijfer zegt niets tot je teller en noemer vastlegt

Vier vragen bepalen wat je percentage meet. Beantwoord ze op papier en laat die antwoorden een jaar met rust.

Telt een goedkeuring als tussenkomst? Een dossier dat vanzelf doorliep en dan bleef wachten tot een manager op goedkeuren klikte, is niet hetzelfde als een dossier dat niemand geopend heeft. Beide antwoorden zijn te verdedigen, en maar één ervan is het jouwe.

Tellen de dossiers mee waar de automatisering niet eens aan begonnen is? Een regel die een dossier tegenhoudt nog voor de stroom start, omdat de leverancier onbekend is of het documenttype niet herkend wordt, laat nog altijd werk liggen voor iemand. Die uit je noemer houden is de meest voorkomende manier waarop een percentage mooier lijkt dan het is, meestal per ongeluk.

Is de noemer alles, of enkel wat binnen scope valt? Een percentage binnen scope zegt aan het bouwteam hoe goed de automatisering werkt op de dossiers waarvoor ze bedoeld was. Een percentage over het hele proces zegt aan de zaak hoeveel manueel werk er nog ligt. Publiceer het tweede en hou het eerste voor wie bouwt.

Is één eenheid een dossier, een activiteit of een event? De documentatie van UiPath Process Mining definieert de automation rate als het aandeel events dat geautomatiseerd is. Een analyse uit 2019 in Compact, van de Nederlandse tak van KPMG, definieert ze als de verhouding tussen de activiteiten die een systeemgebruiker uitvoerde en alle uitgevoerde activiteiten. In verzekeringen en betalingen tellen ze volledige dossiers. Neem een proces van vijf stappen waar telkens diezelfde ene stap een mens nodig heeft: vier van de vijf activiteiten lopen automatisch, dus kom je op activiteitenniveau aan tachtig procent, en geen enkel dossier raakt onaangeroerd door het proces, dus sta je op dossierniveau op nul. Allebei correct, en maar één van de twee zegt of er iemand een namiddag heeft bijgewonnen.

Vier eerlijke versies van hetzelfde cijfer

1. Volledig zonder tussenkomst. Niemand heeft het dossier geopend, verbeterd, opgevolgd of goedgekeurd. Dat is de strengste lezing, en de juiste zodra je het cijfer buiten je eigen ploeg toont.

2. Eén tussenkomst. Eén menselijke stap, bijna altijd een goedkeuring. Dat is het eerlijke cijfer voor een proces waar een controle verplicht is, bijvoorbeeld onder het vierogenprincipe of functiescheiding. Nul is daar niet beschikbaar, dus meten tegen nul doet het proces alleen slechter lijken dan het is.

3. Automatisch beslist, manueel nagekeken. Het systeem beslist en een mens bevestigt. Dat is het juiste cijfer zolang een nieuwe set regels onder toezicht draait, en er hoort een einddatum naast, want een controlestap die zes weken zou duren en er twee jaar later nog staat, is een manueel proces met extra klikken.

4. Automatisch gestart, manueel afgewerkt. Het dossier ging de stroom in en viel er onderweg uit. Dat is een dekkingspercentage, geen automatiseringsgraad.

Hoe het cijfer opgeklopt raakt zonder dat iemand liegt

Charles Goodhart schreef in 1975 dat elk waargenomen statistisch verband in elkaar zakt zodra je er druk op zet om ermee te sturen, en Marilyn Strathern maakte er de zin van die iedereen citeert: zodra een maatstaf een doel wordt, houdt hij op een goede maatstaf te zijn. Gwyn Bevan en Christopher Hood beschreven in 2006 in Public Administration, over de doelcijfers in de Engelse gezondheidszorg, het mechanisme erachter. Een doelcijfer is een stuk dat in de plaats staat van het geheel, en zodra mensen op dat stuk afgerekend worden, groeien het stuk en het geheel uit elkaar.

Dat gebeurt op drie manieren, en bij geen enkele staat er een fout cijfer op de slide. De scope versmallen: het project start bij de drie leveranciers die nette gestructureerde data sturen, haalt daar negentig procent, en rapporteert negentig procent. De moeilijke dossiers buiten de telling houden: complexe dossiers krijgen een eigen wachtrij, behandeld door de twee mensen die het product kennen, en die wachtrij valt buiten het gemeten proces. Een goedkeuring voor de vorm als geen tussenkomst tellen: een manager die tweehonderd dossiers per dag goedkeurt, kijkt geen tweehonderd dossiers na, en dat als onaangeroerd tellen gaat ervan uit dat die goedkeuring werk doet dat ze niet doet, wat precies de grond is waarop automation bias groeit.

Elk van die drie is een redelijke beslissing van iemand wiens projectevaluatie afhangt van een cijfer dat stijgt. Daarom hoort de definitie bij wie eigenaar is van het proces, en niet bij wie eigenaar is van de automatisering.

Twee uitgewerkte voorbeelden

Het percentage stijgt en het proces gaat achteruit

Een groothandel verwerkt ongeveer 1.000 verkooporders per maand, waarvan er 620 geen tussenkomst vragen, dus 62 procent. Orders vallen vooral uit op een prijscontrole: elke lijn die meer dan 1 procent afwijkt van de klantprijslijst, blijft staan voor nazicht.

Het team zet die tolerantie op 5 procent. De maand erna lopen 780 van de 1.000 rechtstreeks door, dus 78 procent, zestien punten met één ingreep. De creditnota's gaan van 6 per maand naar 40, elk goed voor ruwweg 25 minuten tussen verkoop, boekhouding en een telefoon naar de klant, dus die 34 extra zijn ongeveer 14 uur per maand, bovenop de marge die je weggeeft.

Het herstelwerk gebeurde nadat het dossier al afgesloten was, dus het kwam nooit in de noemer terecht. Een percentage dat vlak na een drempelwijziging opspringt, verdient eerst een blik op het aantal correcties.

Het percentage daalt en dat is het juiste resultaat

Dezelfde groothandel opent ongeveer 400 nieuwe klantrekeningen per jaar. Alles onder 2.500 euro gevraagd krediet wordt automatisch goedgekeurd zonder controle, dus 88 procent, en er gaat jaarlijks ongeveer 24.000 euro aan oninbare vorderingen af.

Ze voegen één regel toe: een nieuwe klant zonder handelsverleden gaat naar een mens, welk bedrag het ook is. De automatische goedkeuringen zakken naar 284 van de 400, dus 71 procent. Die 116 dossiers kosten elk een tiental minuten, samen zo'n 19 uur per jaar, en de afschrijvingen zakken naar ongeveer 7.000 euro. Zeventien punten automatiseringsgraad leverden zo'n 17.000 euro op voor 19 uur werk, en op het dashboard lijkt het project achteruit te gaan.

Wat er altijd naast moet staan

Vier cijfers op dezelfde pagina houden het percentage eerlijk. De redenen van uitzonderingen, gerangschikt: elk dossier dat de automatische weg verlaat krijgt een redencode, en één keer per maand leest iemand de top drie. Correcties en terugdraaiingen: rechtzettingen, creditnota's en heropende dossiers na afsluiting. Doorlooptijd: hoelang een dossier erover doet van binnenkomst tot klaar, wachtrijen inbegrepen. Kost per dossier: belaste personeelstijd plus software gedeeld door het volume, elk kwartaal opnieuw berekend in plaats van overgenomen uit je businesscase.

Automatiseringsgraad tegenover doorlooptijd

Elk van de twee verbergt wat de ander toont. De automatiseringsgraad verbergt tijd: een dossier kan volledig zonder tussenkomst verlopen en er toch vier dagen over doen, wachtend op een nachtelijke batch, dan op een antwoord van de leverancier, dan op de betaalrun. Niemand kwam eraan te pas, dus het telt als geautomatiseerd, en de klant heeft vier dagen gewacht. De doorlooptijd verbergt inspanning: een dossier kan in twee uur klaar zijn omdat drie mensen alles uit hun handen lieten vallen, wat snel is op de klok van de klant, duur in uren, en het houdt op te werken zodra het volume verdubbelt.

Samen beantwoorden ze twee vragen: hoeveel menselijk werk kost een dossier, en hoelang duurt het. Een project dat er maar één van verzet, moet erbij zeggen op welke van de twee het mikte.

Een doel bepalen en de uitzonderingenlijst aanpakken

Er bestaat geen universeel goed cijfer, want een percentage hangt af van je definitie, van je mix aan dossiers en van hoeveel oordeel je proces echt vraagt. Elke benchmark die je leest is gemeten op de mix van iemand anders onder de definitie van iemand anders, en daarom schrijft ons artikel over factuurverwerking automatiseren eerst zijn teller uit voor het een cijfer noemt. Het bruikbare doel is je eigen cijfer van een kwartaal geleden, plus de reden waarom het bewoog. Een percentage dat beweegt om een reden die niemand kan uitleggen, is een meetprobleem en geen operationeel resultaat.

Jagen op de laatste twintig punten is meestal het verkeerde project. De eerste zestig kwamen van dossiers die op elkaar lijken. Wat overblijft, zijn oordeelskwesties, dossiers waar de brongegevens aan de bron al fout zijn, en situaties die vier keer per jaar voorvallen. Elk extra punt kost meer dan het vorige, want de resterende dossiers zijn geen varianten van één probleem. Het zijn twintig aparte problemen.

Het betere project is de uitzonderingenlijst. Splits de gerangschikte redencodes in twee. Sommige zijn aan de bron op te lossen: één klant wiens orderreferentie nooit bestaat in jouw systeem, één artikel met een verouderde prijs, één aankoper die nooit een bestelbon maakt. Die verdwijnen zodra iemand een telefoon pakt, en ze nemen een stuk van het percentage mee. De rest zal altijd een mens vragen, en daar bestaat het werk erin zijn kwartier tot drie minuten terug te brengen, met het dossier, de mislukte controle en de voorgestelde correctie op één scherm en escalatieregels die bepalen wie het ziet en tegen wanneer. Een proces waar een uitzondering goedkoop af te handelen is, wint van een proces met een hoger percentage en een pijnlijke staart, en maar één van die twee komt op het dashboard.