Swimlanediagram

Wat is een swimlanediagram?

Een swimlanediagram is een procestekening die je in evenwijdige banen verdeelt, een baan per rol, dienst of systeem. Elke stap komt in de baan van wie hem uitvoert. In de lengte lees je de volgorde van het werk, in de breedte lees je wie verantwoordelijk is. Microsoft noemt dezelfde tekening in Visio een cross-functional flowchart, waarbij een baan een afdeling of een functie is.

Het werd een managementinstrument in 1990, toen Geary Rummler en Alan Brache bij Jossey-Bass Improving Performance: How to Manage the White Space on the Organization Chart publiceerden. Die ondertitel is meteen het hele argument: het organigram toont de vakjes, maar de problemen zitten in de witruimte ertussen.

Wat de banen tonen en een gewoon stroomschema niet

Een stroomschema zegt wat er gebeurt. Een swimlane zegt wat er gebeurt en op wiens bureau het daarna belandt. Elke pijl die van de ene baan naar de andere gaat, is een moment waarop het werk van eigenaar verandert. Het Lean Enterprise Institute zet overdrachten bovenaan zijn lijst van verspilling in product- en procesontwikkeling, en de verspilling komt van misverstanden over wat er precies is doorgegeven en van het wachten op antwoord.

De tekening geeft je dus een getal. Tel eerst de overgangen, bespreek daarna pas de stappen. In veel workshops is dat getal de hele vondst, en mensen die het proces al jaren draaien hebben het nooit zo geteld gezien.

Vier dingen komen uit die telling naar boven: de goedkeuring die twee keer gebeurt omdat twee banen willen tekenen, de stap die niemand opneemt omdat elke baan denkt dat de andere hem doet, twee systemen die hetzelfde feit registreren in twee banen, en de scope voor een automatiseringsproject, want een overdracht met aan beide kanten een systeem is een kandidaat en een overdracht die beoordeling vraagt niet.

Pools en lanes in BPMN

De BPMN-specificatie van OMG omschrijft een swimlane als een grafische container die een set activiteiten afscheidt van andere activiteiten, en geeft je daarvan twee soorten.

Een pool is de grafische weergave van een deelnemer in een samenwerking: een bedrijf, of een rol zoals koper of verkoper. Een pool mag ook een black box zijn, een lege band voor een partij waarvan je weet dat ze meespeelt maar waarvan je het werk binnenin niet ziet. Een lane is een onderverdeling binnen een pool, over de volle lengte ervan en horizontaal of verticaal, die de activiteiten groepeert.

De regel die in de praktijk het meeste weegt: sequence flows, de volle pijlen die de volgorde van het werk dragen, mogen wel de grens tussen twee lanes van eenzelfde pool oversteken, maar nooit de grens van een pool. Tussen pools gebruik je message flows, de stippellijnen. Je eigen diensten zijn dus banen binnen een pool, en een klant of leverancier is een tweede pool waarmee je praat in plaats van ze aan te sturen.

De specificatie zegt er zelf bij dat de betekenis van de banen aan de tekenaar is en dat BPMN het gebruik ervan niet vastlegt. Ze noemt rollen, systemen en afdelingen als de gangbare keuzes. Spreek dus in je team af wat een baan betekent voor de eerste workshop begint.

Zo teken je er eerlijk een in een workshop

Het risico van een procesworkshop is dat de zaal het proces beschrijft dat ze graag zou hebben. Vier bewegingen houden de tekening eerlijk, plus een regel om af te sluiten.

1. Vertrek van een echte case. Niet "hoe behandelen we een bestelling", wel "neem me eens mee door de bestelling van vorige dinsdag". Teken er daarna een die slecht is afgelopen.

2. Benoem de banen voor je de eerste stap tekent. Rollen, geen namen. Een baan die Sofie heet klopt niet meer op de dag dat Sofie van job verandert.

3. Geef de partij buiten het bedrijf ook een baan. Een groot stuk van het wachten is jouw bedrijf dat op een klant of een leverancier wacht, en staan die niet op papier, dan heeft dat wachten nergens een plaats.

4. Zet een bol bij elke overgang en tel ze hardop. Schrijf bij elke bol hoe het werk reist: een mail, een telefoon, een statusveld in het ERP. Overdrachten zonder systeem erachter zijn net degene die een week zoekraken. Vraag daarna per bol waarom het werk daar van hand moet wisselen.

Eindig met de twee meest voorkomende uitzonderingen, want een tekening met alleen de happy path beschrijft een proces dat niemand draait. En een AI-agent die een stap uitvoert krijgt een eigen baan, want een baan gaat over wie de stap doet en een agent is een wie.

Voorbeeld: van aanvraag tot betaling in vier banen

Een bedrijf van zestig mensen koopt een machineonderdeel. De banen zijn aanvrager, leidinggevende, aankoop en boekhouding, met de leverancier als aparte pool. De aanvrager schrijft de aanvraag, de leidinggevende keurt het budget goed, aankoop kiest een leverancier en bestelt, de leverancier levert, de aanvrager bevestigt dat de levering klopt, de boekhouding matcht de factuur met bestelling en levering, de leidinggevende keurt de factuur goed voor betaling, de boekhouding betaalt.

Tel de overgangen: aanvrager naar leidinggevende, leidinggevende naar aankoop, aankoop terug naar de aanvrager voor de bevestiging van de levering, aanvrager naar boekhouding, boekhouding naar leidinggevende voor de betaalgoedkeuring, leidinggevende terug naar boekhouding. Zes overdrachten, elk een moment waarop een document in een mailbox blijft liggen.

Welke twee pak je aan? De laatste twee horen samen en die gaan eerst. De leidinggevende keurde het bedrag al goed bij de eerste overgang, en als de factuur klopt met bestelling en levering valt er niets nieuws goed te keuren. Een tolerantieregel vervangt dat heen en weer: klopt het binnen een afgesproken marge, dan betaalt de boekhouding zonder te vragen, en alleen een verschil gaat terug naar een mens. Zo gaan zes overgangen naar vier.

Het tweede doelwit is de bevestiging van de levering, de stap die niemand opneemt. Het onderdeel komt toe in het atelier, de aanvrager bevestigt het wanneer hij toevallig zijn mail opent, en tot dan raakt de factuur niet gematcht. Geef die stap een termijn met een herinnering, of laat wie voor de levering tekent ze meteen registreren aan de poort. Geen van beide ingrepen vroeg aan iemand om sneller te typen.

Workshoptekening tegenover een procesgraaf uit process mining

Een swimlane die mensen samen tekenen en een procesgraaf die uit process mining komt, beantwoorden twee verschillende vragen. Gebruik ze naast elkaar. De tekening vangt bedoeling en verantwoordelijkheid: wat er zou moeten gebeuren en wie erop aanspreekbaar is. Dat laatste vind je in geen enkele eventlog terug, want een log registreert gebruikersaccounts en geen rollen. Ze vangt ook de stappen die geen spoor nalaten, zoals een telefoontje of een correctie in een Excel.

De graaf uit de logs vangt de werkelijkheid en de volumes. Process discovery leest timestamps uit het ERP of de ticketingtool en toont welke paden de cases echt namen, hoe vaak, en hoe lang elk gat duurde. Ze zegt niet waarom, en ze ziet geen enkele stap die geen systeem heeft geregistreerd.

Reken erop dat de twee elkaar tegenspreken, en behandel die tegenspraak als de vondst. De tekening bevat een controle die nooit in de log opduikt, dus die controle gebeurt niet. De log bevat een lus die de tekening niet heeft, dus er is herwerk dat nog geen naam had.

Waar moet je op letten bij swimlanediagrammen

Dertig banen. Een baan per persoon maakt van je tekening een organigram met pijlen. Vanaf zeven of acht banen merken we dat niemand de tekening nog leest, dus groepeer personen tot rollen of splits het proces in twee.

Een baan die "het systeem" heet. Een benoemde toepassing in een eigen baan is prima. Een verzamelbaan met drie toepassingen en een nachtelijke job verbergt net de overdrachten waarvoor je de tekening maakte.

Stappen op verschillende hoogte. "Bestelling goedkeuren" naast "op Opslaan klikken in het ERP" maakt de tekening onleesbaar en suggereert dat de twee evenveel werk zijn.

Geen eigenaar voor de tekening zelf. Een swimlane die niemand bijwerkt, veroudert stilletjes, en dan vertrouwen mensen op de verkeerde tekening. Geef ze aan de procesbeheerder, samen met het getal dat je hebt gemeten.